橫濱Pier 8洲際酒店秉持IHG酒店及度假村「True Hospitality for Good」之企業理念，致力於提供令賓客滿意的真誠款待、發展與合作夥伴之良好商業關係，並為本酒店員工帶來工作的喜悅。
本酒店每日承蒙各界寶貴意見，並將致力於業務，以期獲得各界對此企業理念更深之共鳴。然而，有時亦可見賓客提出超出社會通念相當範圍、或傷害員工尊嚴之要求或言行。此外，本酒店員工不對合作夥伴從事此類行為，亦為本酒店基於此企業理念之責任。有鑑於此，本酒店訂定顧客騷擾基本方針，作為日常工作之指針。
1. 顧客騷擾之定義
以日本厚生勞動省所發表之「顧客騷擾對策企業手冊」中所載『來自顧客等之投訴・言行中，依該投訴・言行所要求內容之妥當性，其實現要求之手段・態樣於社會通念上不相當，且因該手段・態樣致使勞工之就業環境受到損害者』為對象。具體例如下列第2項，惟不以此為限。
2. 對象行為之例
a. 要求內容欠缺妥當性者
- 服務・商品未發現瑕疵或過失之情形
- 要求內容與服務・商品內容無關之情形
b. 實現要求之手段・態樣於社會通念上不相當者
- 身體攻擊（暴行・傷害）
- 精神攻擊（脅迫・中傷・名譽毀損・侮辱・惡言）
- 威壓性言行
- 要求下跪謝罪
- 持續（反覆）且執拗（糾纏）之言行
- 拘束性行為（不離去・滯留）
- 歧視性言行
- 性方面之言行
- 對員工個人之攻擊、要求（要求至公司外會面或強制陪同・侵害隱私之行為）
- 要求對員工施以解僱等公司內處罰（依要求內容之妥當性可能被認定為不相當者）
- 無合理性之商品交換要求
- 以商品、現金、禮券、點數及其他方式提出無合理性之補償要求
- 無合理理由之謝罪要求
- 其他各類騷擾行為
c. 其他困擾行為
- 於社群媒體或網路上之誹謗中傷
- 屢次來電或寄送郵件
3. 對顧客騷擾之因應
本酒店為尊重所有關係人之人權並實現企業理念，對顧客騷擾採取以下因應措施。
- 對於賓客對本酒店員工構成顧客騷擾之行為，本酒店將誠摯與賓客溝通，致力於建立關係與解決問題。惟若賓客反覆從事此等行為等情形時，本酒店得拒絕該賓客預約及使用本酒店設施。此係依據日本旅館業法第5條第1項第3款及旅館業法施行規則第5條之6之措施。此外，若本酒店判斷情節惡劣或無法溝通時，得要求其退出本酒店館外、報警或委由律師處理。
- 對於本酒店員工構成顧客騷擾之行為，將嚴格處置。
- 為本酒店員工進行顧客騷擾相關教育、建構顧客騷擾發生時之因應體制並設置諮詢窗口。此外，並對遭受顧客騷擾之員工提供關懷。
2026年3月
橫濱Pier 8洲際酒店
總經理 高良 真理
