인터컨티넨탈 요코하마 Pier 8는 IHG 호텔스 & 리조트의 “True Hospitality for Good” 기업 이념 아래, 고객님께 기쁨을 드리는 진정한 환대의 제공과 거래처와의 양호한 비즈니스 관계 발전, 그리고 호텔 직원에게 일하는 기쁨을 가져다주는 것을 목표로 하고 있습니다.
호텔은 매일 여러분으로부터 귀중한 의견을 받으며, 이 기업 이념에 대해 여러분의 한층 더 깊은 공감을 얻을 수 있도록 업무에 임하겠습니다. 한편 때때로 고객에 의한 사회 통념상 상당한 범위를 넘거나 직원의 존엄을 해치는 요구나 언동도 보이고 있습니다. 또한 호텔 직원이 거래처에 대해 그러한 행위를 하지 않는 것도 이 기업 이념에 기반한 호텔의 책무로 하고 있습니다. 이를 감안하여 호텔은 일상적인 노력의 지침으로서 고객 괴롭힘에 대한 기본 방침을 정합니다.
1. 고객 괴롭힘의 정의
일본 후생노동성이 발표한 “고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼”에 기재된 『고객 등으로부터의 클레임・언동 중, 해당 클레임・언동의 요구 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단・양태가 사회 통념상 부당하며, 해당 수단・양태에 의해 근로자의 취업 환경이 침해되는 것』을 대상으로 합니다. 구체적인 예는 아래 2와 같으나 이에 한정되지 않습니다.
2. 대상이 되는 행위의 예
a. 요구 내용이 타당성을 결여한 것
- 서비스・상품에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
- 요구 내용이 서비스・상품 내용과 관계없는 경우
b. 요구를 실현하기 위한 수단・양태가 사회 통념상 부당한 것
- 신체적 공격(폭행・상해)
- 정신적 공격(협박・중상・명예훼손・모욕・폭언)
- 위압적인 언동
- 무릎 꿇고 사죄할 것을 요구
- 지속적(반복적)이고 집요한(끈질긴) 언동
- 구속적인 행동(퇴거 거부・눌러앉기)
- 차별적인 언동
- 성적인 언동
- 직원 개인에 대한 공격, 요구(사외로의 호출이나 동반 강요・프라이버시를 침해하는 행위)
- 직원에 대한 해고 등 사내 처벌의 요구(요구 내용의 타당성에 비추어 부당하다고 여겨지는 경우가 있는 것)
- 합리성이 없는 상품 교환 요구
- 상품, 현금, 상품권, 포인트, 기타에 의한 합리성이 없는 보상 요구
- 합리적 이유가 없는 사죄 요구
- 기타 각종 괴롭힘 행위
c. 기타 민폐 행위
- SNS나 인터넷상에서의 비방・중상
- 거듭되는 전화나 이메일
3. 고객 괴롭힘에 대한 대응
호텔은 모든 관계자의 인권을 존중하고 기업 이념을 실현하기 위해 고객 괴롭힘에 대해 다음과 같이 대응합니다.
- 고객에 의한 호텔 직원에 대한 고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 대해서는 진지하게 고객과 대화하여 관계 구축과 문제 해결에 힘쓰겠습니다. 그러나 고객이 이러한 행위를 반복하는 경우 등에는 호텔 시설의 예약 및 이용을 거절할 수 있습니다. 이는 일본 여관업법 제5조 제1항 제3호 및 여관업법 시행규칙 제5조의6에 근거한 조치입니다. 또한 그 밖에 악질적이거나 대화가 불가능하다고 호텔이 판단한 경우에는 호텔 관외로의 퇴거 요구, 경찰 신고나 변호사를 통한 대응을 할 수 있습니다.
- 호텔 직원에 의한 고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 대해서는 엄격히 대처하겠습니다.
- 호텔 직원을 위해 고객 괴롭힘에 관한 교육, 고객 괴롭힘 발생 시의 대응 체제 구축 및 상담 창구 설치를 실시합니다. 또한 고객 괴롭힘을 당한 직원의 케어를 실시합니다.
2026년 3월
인터컨티넨탈 요코하마 Pier 8
총지배인 다카라 마코토
