横滨Pier 8洲际酒店秉持IHG酒店及度假村“True Hospitality for Good”之企业理念，致力于提供令宾客满意的真诚款待、发展与合作伙伴之良好商业关系，并为本酒店员工带来工作的喜悦。
本酒店每日承蒙各界宝贵意见，并将致力于业务，以期获得各界对此企业理念更深之共鸣。然而，有时亦可见宾客提出超出社会通念相当范围、或伤害员工尊严之要求或言行。此外，本酒店员工不对合作伙伴从事此类行为，亦为本酒店基于此企业理念之责任。有鉴于此，本酒店制定顾客骚扰基本方针，作为日常工作之指针。
1. 顾客骚扰之定义
以日本厚生劳动省所发表之“顾客骚扰对策企业手册”中所载『来自顾客等之投诉・言行中，依该投诉・言行所要求内容之妥当性，其实现要求之手段・态样于社会通念上不相当，且因该手段・态样致使劳工之就业环境受到损害者』为对象。具体例如下列第2项，惟不以此为限。
2. 对象行为之例
a. 要求内容欠缺妥当性者
- 服务・商品未发现瑕疵或过失之情形
- 要求内容与服务・商品内容无关之情形
b. 实现要求之手段・态样于社会通念上不相当者
- 身体攻击（暴行・伤害）
- 精神攻击（胁迫・中伤・名誉毁损・侮辱・恶言）
- 威压性言行
- 要求下跪谢罪
- 持续（反复）且执拗（纠缠）之言行
- 拘束性行为（不离去・滞留）
- 歧视性言行
- 性方面之言行
- 对员工个人之攻击、要求（要求至公司外会面或强制陪同・侵害隐私之行为）
- 要求对员工施以解雇等公司内处罚（依要求内容之妥当性可能被认定为不相当者）
- 无合理性之商品交换要求
- 以商品、现金、礼券、积分及其他方式提出无合理性之补偿要求
- 无合理理由之谢罪要求
- 其他各类骚扰行为
c. 其他困扰行为
- 于社交媒体或网络上之诽谤中伤
- 屡次来电或发送邮件
3. 对顾客骚扰之因应
本酒店为尊重所有关系人之人权并实现企业理念，对顾客骚扰采取以下因应措施。
- 对于宾客对本酒店员工构成顾客骚扰之行为，本酒店将诚挚与宾客沟通，致力于建立关系与解决问题。惟若宾客反复从事此等行为等情形时，本酒店得拒绝该宾客预约及使用本酒店设施。此系依据日本旅馆业法第5条第1项第3款及旅馆业法施行规则第5条之6之措施。此外，若本酒店判断情节恶劣或无法沟通时，得要求其退出本酒店馆外、报警或委由律师处理。
- 对于本酒店员工构成顾客骚扰之行为，将严格处置。
- 为本酒店员工进行顾客骚扰相关教育、构建顾客骚扰发生时之因应体制并设置咨询窗口。此外，并对遭受顾客骚扰之员工提供关怀。
2026年3月
横滨Pier 8洲际酒店
总经理 高良 真理
